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Scelte e decisioni: razionalità o emotività?

Pensare che una discussione su una questione tecnica (di scelte, di materiali o di prezzo) sia possa o debba risolvere solo in maniera razionale, potrebbe risultare limitativo. Non si può, infatti, di certo negare che emozioni come la collera, la vergogna, l’invidia o molte altre ancora, svolgano un ruolo attivo sia nella fase di nascita del conflitto che nella fase di ricerca di una soluzione di un qualsiasi problema.

Nella ricerca di una soluzione è facile immaginare quali effetti possono produrre le emozioni durante una riunione o un colloquio: se una o entrambe le parti provano ira, odio, risentimento, paura o altri sentimenti, è ovvio che il loro modo di comunicare e di negoziare ne risentirà più o meno intensamente.

In entrambi i casi, pertanto, può essere utile acquisire qualche nozione in materia.

Come funzionano le emozioni?

Si discute se le emozioni possono essere considerate universali (ossia uguali per tutti gli uomini che si trovano nella stessa situazione o condizione) o se invece esistano diverse varietà di emozioni come mostrano alcuni studi antropologici. Per comodità, considereremo le emozioni come sentimenti tipici provati da tutte le persone che vivono una medesima esperienza, pur consci che si tratta di un discorso scarsamente rigoroso sotto un punto di vista eminentemente scientifico.

Ciò che più interessa in questa sede non è, infatti, un analisi delle tipologie delle emozioni, quanto invece capire alcuni meccanismi fondamentali e causali.
Per far ciò occorre volgere l’attenzione alle scienze biologiche ed alla psicologia. Come chiarito dagli esperti “molte se non la maggior parte delle emozioni umane sono suscitate da credenze la cui complessità appare al di fuori della portata degli animali” .

Le nostre emozioni dipendo cioè da ciò che noi crediamo. Si tratta, dunque del risultato di un processo cognitivo che conduce a fare pareri o valutazioni sulle base informazioni che abbiamo ricevuto o che crediamo di aver ricevuto.

Si può allora cominciare chiedendoci perché l’emozione è così forte da prendere talvolta il sopravvento e perché, conseguentemente è così difficile da gestire.

La spiegazione è essenzialmente “biologica”. Il nostro cervello funziona, infatti, in un modo che può essere schematicamente rappresentato come nel disegno che segue.

Uno stimolo emotivo, provoca l’attivazione di due distinte vie per mediare i segnali sensoriali e le reazioni.
La prima la “via alta” raggiunge “le aree cerebrali in grado di operare verifiche cognitive” , mentre la seconda, la “via bassa” connette direttamente l’amigdala che è una formazione che ha un ruolo centrale nelle reazione emotive.

Ciò che rileva in questo schema è che la via bassa è assai più veloce di quella alta: esperimenti su animali di laboratori hanno dimostrato che i segnali corticali verso l’amigdala sono il doppio più veloci di quelli che raggiungono la corteccia sensoriale. Considerato che quest’ultima è la sede in cui viene elaborato un pensiero cosciente (e rende l’uomo consapevole delle proprie scelte ed azioni) e facile comprendere come, in realtà, mentre il pensiero “razionale” sta “lavorando” l’organismo ha già predisposto o messo in atto una reazione che non è frutto di elaborazione cognitiva, ma solo una risposta puramente emotiva.

Questo meccanismo è dovuto all’evoluzione e serve a consentire reazioni immediate quando non c’è molto tempo per ragionare (scarica di adrenalina, fuga o blocco, come conseguenze di una paura improvvisa). E’ un fenomeno connesso alla sopravvivenza: meglio prendere paura per nulla che non rendersi conto di un pericolo.

Ma genera effetti non voluti nel mondo moderno, in cui questo meccanismo di “protezione” rischia di innescare reazioni immediate, ma errate.

Tratto da: Jon Elster, Emozioni forti, Il Mulino (2001)

NOTA. Il filmato produce degli stimoli emotivi legati all’orrore che suscitano alcune immagini, alla pietà per le vittime, al dramma della guerra; il tutto è acuito da un sottofondo melanconio o fors’anche ossessivo o inquietante. Non è facile trovare le parole per descrivere delle sensazioni e pur volendoci provare ci accorgiamo che prima viene l’emozione e poi la riflessione.

NOTA LEGALE. Le immagini utilizzate per realizzare il filmato sono tratte da sito worldwariitcms realizzato dagli studenti della Twelve Corners Middle School, Brighton, New York,; dai siti (salvo errori e/o omissioni): http://media.photobucket.com/image/cimitero%20militare%20nettuno/laterradimezzo/Croci-in-fila.jpg, http://www.historyplace.com/worldwar2/timeline/pearl.htm; http://hawaii.gov. La musica è una composizione originale realizzata utilizzando jingle e loop presenti nel software per Mac GarageBand

Gandhi e la competenza relazionale

Queste bellissime parole sono un ottimo esempio per provare a comprendere l’importanza di quelli che – con linguaggio un po’ freddo e tecnico – sono definiti aspetti relazionali di una comunicazione, di una discussione, di un conflitto, di una negoziazione, in definitiva di un rapporto umano.

Mi piace almeno pensare che la competenza a trattare le persone e la capacità di costruire relazioni che funzionano, di cui tanto oggi si parla e si avverte la necessità, possano essere assimilate o anche semplicemente confrontate con il pensiero del Mahatma.

La società moderna ha molto dilatato, fin quasi a perderlo, il senso o l’importanza della spiritualità, ma questo non dovrebbe autorizzare ad essere aridi o astiosi.

Per più di un motivo – cultura, psicologia ed emotività: racchiusi nel cd. principio di reciprocità – si tende a trattare gli altri nel modo in cui loro ci trattano: attenzione, però, questo non significa essere autorizzati ad essere aggressivi con chi lo é.

Al contrario, se vogliamo trattare qualcuno gentilmente, perché ci interessa davvero “avvicinare i nostri cuori” per poterci comprendere e confrontare, dobbiamo superare l’aggressività dell’altro.

Diversamente occorrerà solo gridare sempre più forte finché nessuno sentirà e capirà nulla dell’altro, senza risolvere i problemi.

Non siamo tutti Gandhi; però potremmo provare.. D’altronde se non si mira ad obiettive elevati, i risultati non potranno che essere scarsi..

Comunicazione e scambio di informazioni

Andrea ButiLa teoria dell’informazione ha origine nel 1963, allorquando venne pubblicata la “Teoria matematica della comunicazione” ad opera di C.Shannon e W.Weaver.

In base allo studio in questione, una informazione può essere veicolata secondo lo schema (cd. schema semplice, contrapposto allo schema cd. dettagliato) seguente:

Per aversi comunicazione perfetta, dunque, devono sussistere comtemporaneamente i seguenti presupposti: che entrambi utilizzino lo stesso codice, ossia – nell’esempio – parlino la stessa lingua, utlizzino lo stesso canale, ovvero il telefono, e che vi sia assenza o basso livello di rumore, altrimenti, pur sussistendo le prime due condizioni emittente e ricevente non sentiranno altro che il suddetto rumore.

Ma cosa si scambiano? Informazioni. Cos’è allora una informazione?

La citata teoria dell’informazione viene definitia come “misura statistica della varietà dei simboli alla fonte, mutuandone la formula da quella dell’entropia nei sistemi fisici“.

In questi termini, però, non è facile capirci qualcosa.

Perché?

L’autore ha forse utilizzato un codice sbagliato? No, la lingua è italiana; il canale è la scrittura, sono corrette sintassi e grammatica, ma allora? Probabilmente non riusciamo ad attribuire valore-significato al termine “simboli alla fonte” ed “entropia“.

Lasciamo in sospeso il quesito per qualche secondo ed indaghiamo – in altri termini – il concetto di informazione.

Informare, dal latino in-formo, significa  dare forma a qualcosa. Modellare cioè, una cosa che prima era informe. Una opinione o un dato, prima indeterminato o confuso, ottiene, dunque una forma.

Per informazione può allora intendersi qualunque cosa che sia in grado di eliminare un’incertezza. L’informazione è quindi tanto più affidabile e precisa, quante più sono le alternative che esso esclude. In termini matematici, pertanto, l’informazione e la sua accuratezza può essere tranquillamente misurata. E’ possibile stabilire se e quanta informazione viene perduta nella trasmissione. Sarà così possibile misurare il livello di rumore e stabilire se c’è una buona o cattiva comunicazione telefonica, anzi –  più corretto – se il segnale telefonico è buono o cattivo.

Torniamo allora al nostro quesito: se l’informazione viene trasferita correttamente, perchè non riesco a capire nulla?

La domanda potrebbe anche essere posta in maniera diversa: posso misurare se un significato è buono o cattivo? Ossia se ho capito bene o male un certo messaggio?

E’ possibile, ma tutt’altro che facile.

Questo perchè la teoria dell’informazione opera solo al primo dei tre livelli fondamentali[1] attraverso i qualsi si esplica la comunicazione:

  1. sintassi
  2. semantica
  3. pragmantica

Può dunque benissimo accadere che io trasferisca informazione in maniera corretta, senza tuttavia essere in grado di trasferire correttamente il significato. Può anche accadere che il ricevente non sia in grado di percepire il significato correttamente trasmesso: dunque può aversi un buon funzionamento del livello sintattico ed uno imperfetto di quello semantico.

In effetti la definizione è per i profani di fisica piuttosto astrusa, ma davvero semplice per i fisici. La differenza è data dal fatto che si è utilizzato un linguaggio tecnico o se vogliamo una convenzione semantica[2]. Se invece che di fisica parliamo di diritto poco cambia: basti pensare ai molteplici significati del termine “negozio“. Per chiunque il negozio è il luogo in cui si compra qualcosa, per un giurista è un qualsiasi rapporto giuridico (un contratto o un accordo). Entrambi sono corretti, ma nel rispettivo contesto.


[1] La terminologia è di C. Morris, Foundation of the Theory of Sign, in International Encyclopedia of Unified Science, Vol. 7 n. 2, University  of Chicago Press 1938, pag. 77-137.

[2] P.Watzlawick, J H Beavin, D.D. Jakson, Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio,  1967, pag. 15.

Nelle relazioni personali, professionali ed in particolare nei rapporti tra imprese o con i consumatori, le controversie sono un elemento inevitabile. I gravi diretti ed indiretti costi ed i ritardi del contenzioso tradizionale possono invece essere evitati ricorrendo in caso di lite a procedure di risoluzione delle controversie alternative al processo civile, che consentono di risolvere in tempi brevi, a costi contenuti (ed in ogni caso fissi, dunque, preventivabili con esattezza) e, soprattutto in maniera più conforme agli effettivi interessi delle parti, ogni tipo di vertenza civile e commerciale. Tra questo procedure comunemente dette di “Risoluzione Alternativa delle Controversie” (Alternative Dispute Resolution), spicca per importanza e diffusione la conciliazione (mediation) che, ove condotta da esperti della materia, consente di gestire il contenzioso, al pari di ogni altra problematica aziendale, secondo criteri di efficienza manageriale.

Il ricorso alle procedure di ADR è in costante crescita, al punto che molte tra le imprese più importanti hanno già fatto di queste procedure una vera e propria politica aziendale di dispute management, ispirata all’obiettivo di contenere i costi e migliorare la gestione delle relazioni con i clienti, i fornitori e i propri dipendenti. Inoltre, a livello delle legislazioni nazionali e comunitarie, si sta assistendo negli ultimi anni ad una costante promozione della conciliazione stragiudiziale professionale, il cui previo tentativo, talvolta, diviene persino condizione necessaria perché i litiganti possano adire la giustizia ordinaria.

Questo processo è culminato, in Italia, con l’introduzione per la prima volta nel nostro ordinamento – ad opera del d. lgs. 5/2003– di principi propri della mediation, quali la riservatezza, l’imparzialità e la neutralità, applicati alla conciliazione nel neoriformato diritto societario.

Il ricorso alla conciliazione (si pensi a servizi resi dalle Camere di Commercio in settori specifici, come la subfornitura, o le liti B2C,) si inserisce in questo contesto; sinora le esperienze hanno portato risultati altalenanti anche per il fatto che non esiste ancora una cultura della “soluzione non contenziosa” e la conoscenza delle tecniche necessarie per condurre con successo un tentativo di conciliazione non è ancora sufficientemente diffusa né studiata.

Anche la formazione universitaria sta iniziando a rivolgersi a tale settore, nell’ambito della formazione post-laurea, per cui cominciano a diffondersi seminari, master ed insegnamenti sull’argomento .

Con l’introduzione in tale scenario degli strumenti e delle risorse offerte dall’ICT, si è assistito alla nascita di metodi alternativi di risoluzione “elettronici” o digitali delle controversie che spaziano dall’EDR (electronic dispute resolution) all’ODR (on-line dispute resolution). Nella realtà nazionale tale forme di risoluzione sono ancora relativamente poco note ed impiegate, mentre in settori specifici quali, elettivamente quello del commercio elettronico, diversi e-merchant ed utenti stanno già da qualche tempo utilizzando con reciproca soddisfazione sistemi elettronici di composizione negoziale delle controversie sorte nel mercato virtuale: SquareTrade – in partnership con eBay – ha, ad esempio, risolto in cinque anni circa 200.000 dispute.

Le implicazioni che ne derivano, non riguardano solo l’uso delle tecnologie digitali nell’impiego di strumenti “tradizionali” (come accade nelle mediazioni o negoziazioni in videoconferenza o nello scambio di documenti informatici per mezzo della telematica), ma aprono affascinati prospettive legate all’impiego di sistemi di knowledge management nel percorso di composizione della lite ed all’applicazione di teorie matematiche e fisiche (teoria dei giochi, della complessità, l’equilibrio di Nash, etc.) nello studio delle dinamiche negoziali, con riflessi anche sul versante dell’analisi economica del diritto e del conflitto.

Il ricorso all’azione in tribunale può essere, infatti, il risultato di una fallace valutazione delle alternative determinata, semplicemente, da una comunicazione inefficace o dalla erronea gestione e scambio delle informazioni più che da una reale contrapposizione di interessi: l’ODR può, allora contribuire – quantomeno – a fornire una conveniente occasione (il servizio si paga, normalmente, solo se ha successo) per tentare da soli una soluzione non eteronoma (come il processo o l’arbitrato) e senza scomodare i complessi e costosi meccanismi connessi alla giustiziabilità dei diritti. E senza spostarsi di casa o dall’ufficio.

In fondo, prevenire è, almeno tendenzialmente, meglio che curare.

Evoluzione storica del fenomeno ADR

L’affermarsi dei sistemi ADR può rappresentarsi con la metafora delle “onde” creata da Cappelletti e Garth. La prima onda, mossasi negli anni ’60, aveva condotto all’introduzione di istituti come il gratuito patrocinio, con l’obiettivo di superare gli ostacoli di tipo economico all’accesso alla giustizia; la seconda onda, di qualche anno successiva, si era spiegata a tutela dei diritti ed interessi collettivi grazie all’introduzione delle class actions; l’ultima onda, a ridosso degli anni ottanta, aveva portato alla crescita dei sistemi di Alternative Dispute Resolution (ADR) come risposta all’inadeguatezza delle procedure contenziose tradizionali .

Forme di ADR vengono riconosciute oggi, anche nei paesi dell’Europa continentale e non solo come paradigma di strumenti extra processuali per la risoluzione delle liti, ma anche come vero e proprio sistema che interagisce strettamente e funzionalmente con la giustizia tradizionale. Non si tratta, affatto, come invece si potrebbe pensare, di una dicotomia (auto-elidente) pubblico-privato, quanto piuttosto della necessità di valutare attentamente l’adeguatezza dei tradizionali sistemi di risoluzione delle liti a tutelare effettivamente e raggiungere determinati interessi dei litiganti quali quelli connessi alla determinazione non eteronoma e pacifica dei conflitti. Si deve al riguardo notare come non venga in rilievo alcuna implicazione irenistica, dovendosi, piuttosto, concentrare – assai più prosaicamente – il focus sui costi diretti e soprattutto indiretti legati all’inefficienza e all’insoddisfazione, tipici ed imprescindibili di tutti i sistemi basati su una giustizia che sin dalle più risalenti manifestazioni iconografiche ha sempre mantenuto i propri caratteri precipui. In particolare la giustizia è – di norma – bendata e, dunque, se non guarda in faccia a nessuno, difficilmente comprenderà interessi, esigenze e timori; in secondo luogo impugna una bilancia sintomo di equità, laddove talvolta tale caratteristica comporta solo una reciproca insoddisfazione; infine, impugna una spada e, come la radice latina ben lascia intuire, essa non potrà che apprestarsi ad operare un taglio e, difficilmente, questa resezione sarà indolore. Ogni sistema giurisdizionale, che a stento può staccarsi da tale schema esemplificativo, muove dal presupposto, dunque, che ci sia un unico colpevole o responsabile da ricercare e sanzionare. Questa ricerca, in realtà, oltre che essere dispendiosa, rischia di essere anche inefficace e, perfino, inutile tante volte quante il problema si innesti in un processo di comunicazione cd. circolare. Si può allora intuire che la soluzione finale sia spesso sganciata dalla logica torto/ragione e sia la risultante di valutazioni para-giuridiche o meta-giuridiche. Nihil sub sole novi, dunque – si potrebbe dire – ricordando che secondo un vecchio adagio di vecchi avvocati è da preferirsi “una cattiva transazione ad una buona sentenza“, specie se questa viene rilasciata dopo decenni, con costi non ripagabili e non è più in grado di incidere nella realtà fattuale.

La novità risiede nel fatto, allora, che oggi esistono strumenti per ottenere una transazione buona e non cattiva.

Un metodo per tentare di raggiungere tale risultato, consiste nell’impiego del citato terzo professionista (mediator) che sia in grado di annullare eventuali deficit nelle performance negoziali, ma anche di aggirare le cd. barriere negoziali, come la svalutazione reattiva o gli effetti deleteri di quelle che gli psicologi definiscono self-fulfilling prophecy.